Les présentes Conditions générales (« Conditions ») s’appliquent à tous les achats de produits eSIM, forfaits de données mobiles, forfaits voix et SMS, recharges et services associés (« Forfaits ») effectués via les sites internet, applications et autres plateformes exploités par HandySIM LTD (« HandySIM », « nous », « notre » ou « nos »).
Veuillez lire attentivement les présentes Conditions avant de passer une commande.
En utilisant notre Plateforme et en passant une commande, vous acceptez les présentes Conditions ainsi que toutes les conditions, restrictions ou exigences spécifiques au produit affichées sur la page correspondante avant l’achat.
Aucune disposition des présentes Conditions n’exclut, ne limite ou ne remplace les droits impératifs dont vous pouvez bénéficier en vertu de la législation applicable en matière de protection des consommateurs.
HandySIM vend des Forfaits eSIM et des produits associés de connectivité mobile.
Le profil eSIM lui-même, l’accès aux réseaux mobiles, les numéros de téléphone, les données mobiles, les services vocaux et les services SMS peuvent être émis, exploités ou fournis par un ou plusieurs opérateurs de réseau mobile indépendants, fournisseurs de roaming, fournisseurs eSIM ou partenaires de télécommunications (« Opérateur »).
HandySIM n’est pas un opérateur de réseau mobile.
Lorsque vous achetez un produit via HandySIM, votre commande est effectuée par l’intermédiaire de HandySIM. Toutefois, le fonctionnement technique du Forfait et l’accès aux réseaux mobiles dépendent de l’Opérateur concerné et de ses partenaires réseau.
Certains Forfaits peuvent donc être soumis à des règles spécifiques de l’Opérateur, notamment concernant :
l’activation ;
la durée de validité ;
les réseaux mobiles pris en charge ;
la couverture ;
la politique d’utilisation raisonnable (Fair Usage Policy – FUP) ;
les restrictions relatives au hotspot/tethering ;
la disponibilité et l’utilisation des numéros de téléphone ;
les services SMS et voix ;
l’eKYC ;
les restrictions d’installation ;
les frais d’annulation ;
les frais de remplacement ou de réémission.
Lorsque ces conditions sont importantes pour l’utilisation d’un Forfait particulier, elles sont affichées sur la page du produit ou communiquées au client dans le cadre de l’achat.
L’intervention d’un Opérateur ou d’un autre tiers ne supprime pas les droits impératifs que le client peut exercer à l’encontre de HandySIM en vertu de la législation applicable en matière de protection des consommateurs.
Aux fins des présentes Conditions :
« Plateforme » désigne tout site internet HandySIM, toute application, tout compte client, système de paiement ou autre plateforme via laquelle des Forfaits sont proposés.
« Forfait » désigne une eSIM, un forfait de données mobiles, un forfait voix, un forfait SMS, une recharge ou tout autre produit de télécommunications associé acheté via HandySIM.
« Opérateur » désigne un fournisseur de télécommunications tiers, un réseau mobile, un partenaire de roaming ou un fournisseur eSIM qui fournit ou gère techniquement tout ou partie d’un Forfait.
« eSIM » désigne un profil SIM numérique destiné à être installé sur un appareil compatible.
« Activation » désigne l’événement spécifié pour un Forfait particulier qui déclenche le début de sa période de validité ou de service.
« Installation » désigne le téléchargement et l’installation réussis d’un profil eSIM sur un appareil compatible.
« Forfait local » désigne un Forfait émis par un opérateur mobile local en tant que produit prépayé local pour un pays ou un marché déterminé et clairement identifié comme tel sur la page du produit au moyen d’une description, d’un badge, d’une étiquette ou d’un autre identifiant visible.
« Client », « vous » ou « votre » désigne la personne qui achète ou utilise le Forfait.
Avant d’effectuer un achat, le client est responsable de vérifier attentivement :
les pays et destinations inclus ;
la durée de validité ;
la quantité de données mobiles ;
la FUP applicable ;
les réseaux mobiles disponibles ;
si les appels et SMS sont inclus ;
si un numéro de téléphone est inclus ;
les restrictions de hotspot/tethering ;
la méthode d’activation ;
si le produit est identifié comme un Forfait local ;
les exigences de compatibilité de l’appareil ;
les exigences eKYC, le cas échéant ;
toute autre restriction indiquée sur la page du produit.
Lors de la commande, le client doit fournir des informations exactes et véridiques, notamment une adresse e-mail valide.
Le client est responsable de vérifier le produit sélectionné avant de finaliser le paiement.
Une fois la commande acceptée, HandySIM fournit une confirmation électronique de la commande.
HandySIM peut refuser ou annuler une commande avant sa fourniture lorsque cela est raisonnablement nécessaire, notamment en cas de suspicion de fraude, d’erreur technique ou de prix, d’indisponibilité du produit ou de restrictions imposées par l’Opérateur concerné.
Si HandySIM annule une commande avant que le Forfait ait été fourni ou activé, tout montant dû au client sera remboursé.
Le prix affiché lors du paiement est le prix à payer pour le Forfait sélectionné, sauf en cas d’erreur technique ou de prix manifeste.
Le paiement doit être correctement autorisé avant la fourniture du Forfait.
Les frais de conversion de devises, frais de transaction internationale ou autres frais appliqués indépendamment par la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement du client sont hors du contrôle de HandySIM.
Lorsqu’une annulation, un remboursement, un remplacement ou une réémission est volontaire et n’est pas imposé par la législation applicable en matière de protection des consommateurs, des frais raisonnables de l’Opérateur ou des frais de transaction non remboursables peuvent s’appliquer.
Aucun frais ne sera déduit lorsque cela serait contraire à une disposition légale impérative applicable.
Les informations d’installation peuvent être fournies via :
le compte client HandySIM ;
e-mail ;
un bouton d’installation directe ;
un code QR ;
des données d’installation manuelle ;
un autre moyen électronique de fourniture.
À des fins techniques et selon les systèmes de l’Opérateur, une eSIM est considérée comme correctement fournie lorsque le profil eSIM a été correctement téléchargé et/ou installé sur l’appareil et que cela est confirmé par l’appareil, les systèmes de l’Opérateur ou les journaux de provisioning correspondants.
Les données d’installation peuvent être disponibles avant que l’eSIM elle-même ne soit installée.
Si le Forfait est correctement disponible dans le compte client HandySIM, le fait de ne pas recevoir l’e-mail pour l’une des raisons suivantes ne signifie pas, à lui seul, que le produit n’a pas été fourni ou mis à disposition pour installation :
adresse e-mail incorrecte ;
classement du message dans Spam/Junk ;
blocage du message par le fournisseur de messagerie ;
boîte e-mail indisponible ou pleine.
Si le client ne peut pas accéder à sa commande, il doit contacter HandySIM dans les meilleurs délais.
Les règles d’activation varient selon le Forfait.
Selon le produit, la validité peut commencer :
immédiatement après l’achat ;
après l’installation de l’eSIM ;
lorsque l’eSIM se connecte pour la première fois à un réseau mobile pris en charge ;
à une date déterminée ;
lorsqu’une autre condition d’activation indiquée sur la page du produit est remplie.
La règle d’activation affichée pour le Forfait concerné fait partie des conditions d’achat.
Certains Forfaits s’activent automatiquement au moment de l’achat ou peu après et peuvent donc ne plus être annulables même si le client n’a pas encore commencé son voyage.
Les clients ne doivent pas acheter les Forfaits à activation automatique beaucoup plus tôt qu’ils ne prévoient de les utiliser, sauf si la description du produit le permet expressément.
Une fois la période de validité commencée, le temps non utilisé ne peut normalement pas être suspendu, prolongé ou transféré, sauf si le Forfait concerné le permet expressément.
Certains produits proposés via HandySIM sont des Forfaits mobiles prépayés locaux émis par un opérateur mobile dans le pays concerné.
Ces produits peuvent être identifiés sur la page du produit par :
un badge ou une étiquette « Local Plan / Forfait local » ;
un identifiant graphique spécifique ;
une mention explicite indiquant qu’il s’agit d’un Forfait local ;
une information indiquant que le produit est activé au moment de l’achat ou qu’il est émis comme forfait prépayé local prêt à l’emploi.
Le client doit vérifier ces informations avant l’achat.
Les Forfaits locaux peuvent :
être émis par l’Opérateur sous forme de forfait prépayé individuel prêt à être utilisé immédiatement après l’achat ; ou
être activés automatiquement au moment de l’achat ou peu après.
En raison de la nature de ces produits, une fois qu’un Forfait local a été émis, créé, fourni comme forfait prépayé prêt à l’emploi ou automatiquement activé, il ne peut normalement pas faire l’objet d’une annulation volontaire ou d’un remboursement uniquement parce que le client change d’avis.
Cela s’applique même si le client :
n’a pas encore installé le profil eSIM sur son appareil ;
n’est pas encore arrivé dans le pays concerné ;
n’a pas encore utilisé de données mobiles ;
n’a passé aucun appel ni envoyé de SMS ;
a modifié la date ou la destination de son voyage ;
a décidé qu’il n’avait plus besoin du Forfait ;
a acheté le mauvais Forfait ;
a acheté le Forfait trop tôt.
Cela s’explique par le fait que, pour ce type de produit, l’Opérateur local peut avoir déjà émis ou activé un forfait prépayé individuel pour le client, lequel ne peut plus être remis en stock ni revendu comme inutilisé.
Lorsque la page du produit indique qu’un Forfait local est automatiquement activé au moment de l’achat, le client doit être conscient que la période de validité peut commencer immédiatement, quelle que soit la date prévue d’arrivée à destination ou d’installation de l’eSIM.
Le client est responsable de s’assurer que le moment de l’achat est approprié au regard des règles d’activation et de validité affichées sur la page du produit.
Si l’Opérateur concerné autorise l’annulation d’un Forfait local déjà émis, HandySIM peut traiter cette annulation conformément aux conditions de l’Opérateur et aux éventuels frais d’annulation ou de transaction applicables.
La présente section ne limite pas les droits impératifs du client en cas de défaut technique démontré, de produit fourni incorrectement, de produit substantiellement mal décrit ou de tout autre droit qui ne peut légalement être exclu.
Avant d’acheter une eSIM, le client est responsable de s’assurer que son appareil :
prend en charge l’eSIM ;
prend en charge les fréquences mobiles requises ;
n’est pas verrouillé par un opérateur mobile ;
dispose d’un module eSIM fonctionnel ;
utilise un logiciel permettant l’installation et la gestion d’une eSIM.
Le fait qu’un modèle d’appareil soit généralement compatible avec l’eSIM ne signifie pas nécessairement que toutes les variantes régionales ou spécifiques à un opérateur de ce modèle soient compatibles avec le produit eSIM concerné.
Les appareils initialement fournis par des opérateurs mobiles peuvent faire l’objet d’un verrouillage opérateur ou réseau.
Si le client n’est pas certain de la compatibilité ou du verrouillage de l’appareil, il doit vérifier ces éléments auprès du fabricant ou de l’opérateur mobile d’origine avant l’achat.
Une connexion internet stable est normalement nécessaire pour télécharger et installer une eSIM.
Il est recommandé d’utiliser une connexion Wi-Fi fiable ou des données mobiles.
Les services VPN, connexions proxy, firewalls, Private DNS, filtres réseau, réseaux d’entreprise ou connexions internet instables peuvent perturber le téléchargement, l’installation ou l’activation correcte d’une eSIM.
En cas de problème technique, HandySIM ou l’Opérateur peut demander au client de :
désactiver un VPN ou proxy ;
utiliser un autre réseau Wi-Fi ;
utiliser un hotspot via des données mobiles ;
redémarrer l’appareil ;
réinitialiser les paramètres réseau ;
vérifier la compatibilité de l’appareil ;
fournir des captures d’écran ;
fournir le modèle de l’appareil et la version du logiciel.
Un problème causé par l’appareil du client, sa connexion internet locale, un VPN, un proxy, un logiciel ou une configuration ne signifie pas, à lui seul, que l’eSIM fournie est défectueuse.
Si un problème survient après l’installation d’une eSIM, le client ne doit pas supprimer le profil eSIM sauf si HandySIM lui demande expressément de le faire.
De nombreux profils eSIM ne permettent qu’une seule installation.
La suppression d’une eSIM déjà installée peut rendre définitivement le profil inutilisable et nécessiter l’émission d’un nouveau profil.
Si le client supprime volontairement ou accidentellement l’eSIM avant que HandySIM ou l’Opérateur ait eu une possibilité raisonnable de diagnostiquer le problème, cela peut rendre impossible la vérification du problème technique, le remplacement ou l’approbation d’un remboursement.
Cela ne limite pas les droits qui ne peuvent légalement être exclus.
Lorsque la suppression de l’eSIM est nécessaire dans le cadre d’une procédure de remboursement approuvée, HandySIM fournira les instructions correspondantes.
Certains Opérateurs peuvent déterminer à distance si un profil eSIM a été téléchargé, installé, activé, utilisé ou supprimé.
Pour que de nombreux produits eSIM fonctionnent correctement, il peut être nécessaire de configurer correctement l’appareil.
Cela peut notamment inclure :
l’activation de l’eSIM ;
la sélection de l’eSIM pour les données mobiles ;
l’activation du Data Roaming ;
la saisie de l’APN requis ;
la sélection d’un réseau mobile pris en charge ;
la désactivation temporaire d’une autre SIM ;
le redémarrage de l’appareil.
Une configuration incorrecte de l’appareil ne signifie pas à elle seule que le Forfait est défectueux.
HandySIM fournira une assistance technique raisonnable lorsque cela est nécessaire.
La connectivité mobile est fournie via des réseaux mobiles tiers.
Les opérateurs indiqués, cartes de couverture, disponibilité 4G/5G et vitesses prévues sont fournis à titre informatif uniquement et ne constituent pas une garantie de :
couverture dans toutes les zones ;
disponibilité continue du réseau ;
niveau précis de signal ;
vitesse spécifique de téléchargement ou d’envoi ;
accès permanent à la 4G ou à la 5G ;
connexion permanente à un Opérateur particulier parmi ceux indiqués.
Les performances du réseau peuvent être affectées par des facteurs hors du contrôle de HandySIM, notamment :
la localisation ;
les bâtiments et la couverture en intérieur ;
la congestion du réseau ;
la maintenance ;
les interruptions temporaires ;
les restrictions de l’Opérateur local ;
les capacités de l’appareil ;
les bandes de fréquence prises en charge ;
les accords de roaming ;
la réglementation locale des télécommunications.
Si un Forfait ne correspond substantiellement pas à sa description ou est réellement défectueux, les droits applicables du consommateur restent inchangés.
La consommation de données mobiles est mesurée par les systèmes de l’Opérateur concerné.
La quantité de données indiquée comme utilisée sur l’appareil du client peut différer des enregistrements de l’Opérateur en raison de différences dans les méthodes de mesure, les arrondis, la comptabilisation des sessions, le trafic en arrière-plan ou d’autres facteurs techniques.
Les enregistrements réseau de l’Opérateur seront normalement utilisés pour déterminer le volume de données restant.
Pour certains Forfaits Unlimited, le compte client peut afficher la consommation totale du Forfait et non uniquement l’utilisation d’un quota quotidien déterminé de données à haute vitesse.
Le terme « Unlimited / Illimité » ne signifie pas nécessairement une utilisation illimitée à la vitesse maximale disponible sur le réseau.
Les Forfaits Unlimited peuvent être soumis à une Fair Usage Policy (FUP).
Selon le produit, celle-ci peut comprendre :
une quantité déterminée de données à haute vitesse par jour ou par période ;
une réduction de vitesse après consommation de ce quota ;
une réinitialisation quotidienne ou périodique du quota ;
des restrictions de hotspot ;
un quota hotspot distinct ;
une gestion du trafic ;
d’autres restrictions de l’Opérateur.
La FUP applicable est affichée dans la description du produit avant l’achat.
Lorsque la vitesse est réduite après consommation d’une quantité déterminée de données à haute vitesse conformément à la FUP indiquée, cela ne signifie pas que le Forfait a cessé de fonctionner ou qu’il est défectueux.
La disponibilité du hotspot et du tethering dépend du Forfait et de l’Opérateur.
Certains Forfaits autorisent le hotspot sans restriction particulière, tandis que d’autres peuvent :
interdire l’utilisation du hotspot ;
prévoir un quota hotspot séparé ;
réduire la vitesse du hotspot ;
limiter son utilisation après un certain volume de données.
Les conditions affichées sur la page du produit concerné s’appliquent.
Certains Forfaits incluent un numéro de téléphone temporaire.
Sauf indication expresse contraire, tout numéro de téléphone fourni avec un Forfait :
est fourni uniquement pour la durée du Forfait concerné ;
ne devient pas la propriété du client ;
n’est pas fourni de manière permanente ;
peut être désactivé après expiration du Forfait ;
peut ensuite être recyclé ou réattribué par l’Opérateur.
Nous déconseillons d’utiliser un numéro eSIM temporaire comme numéro permanent de récupération de compte ou comme identifiant à long terme.
HandySIM ne garantit pas qu’un numéro puisse être conservé, transféré ou renouvelé.
La présence d’un numéro de téléphone ou d’une fonctionnalité SMS ne garantit pas la réception de tous les types de SMS.
HandySIM ne garantit pas la réception de :
codes OTP ;
codes de vérification bancaire ;
SMS short-code ;
messages d’authentification ;
messages A2P ;
codes de vérification provenant de plateformes ou applications en ligne ;
services SMS premium ou restreints.
La livraison de ces messages dépend de l’expéditeur, de son fournisseur de télécommunications, de l’Opérateur récepteur, du type et de la classification du numéro de téléphone, des systèmes anti-fraude, des réglementations locales et d’autres services tiers.
Un Forfait capable de recevoir des SMS ordinaires n’est pas considéré comme défectueux uniquement parce qu’une banque, une application, un site internet ou un autre tiers particulier n’envoie pas ou ne livre pas de code OTP au numéro fourni.
Les clients ayant besoin d’un numéro spécifiquement pour recevoir des OTP ou pour la vérification de comptes ne doivent pas acheter un Forfait en supposant que cette fonctionnalité est garantie.
Lorsque le Forfait comprend des appels ou des SMS, les restrictions affichées dans la description du produit s’appliquent.
Les numéros surtaxés, numéros spéciaux, services satellitaires, short codes, certaines destinations internationales ou d’autres catégories peuvent être exclus.
Les minutes ou SMS non utilisés expirent normalement avec le Forfait.
Certains Forfaits nécessitent une vérification d’identité (eKYC) en raison des exigences de l’Opérateur ou de la réglementation locale des télécommunications.
Lorsque l’eKYC est obligatoire, cela est indiqué pour le produit concerné.
Le client est responsable de fournir :
des documents d’identité valides ;
des informations exactes ;
des photographies ou scans de qualité suffisante ;
toute autre information raisonnablement nécessaire à la vérification.
Sauf indication contraire, le lien eKYC reste actif pendant 24 heures après l’achat.
L’approbation ou le refus de l’eKYC est effectué par l’Opérateur ou son prestataire de vérification et se situe hors du contrôle direct de HandySIM.
Si l’eKYC ne peut pas être effectué parce que :
le document d’identité n’est pas accepté ;
l’Opérateur refuse la vérification ;
le système de vérification ne peut pas confirmer l’identité du client ;
le client doit contacter HandySIM dans les 72 heures suivant l’achat.
Lorsque le Forfait peut être annulé conformément aux règles de l’Opérateur, HandySIM peut rembourser le montant restant après déduction des frais de transaction non remboursables ou frais d’annulation applicables, lorsque ces déductions sont légalement autorisées.
Le fait que le client n’ait pas effectué l’eKYC dans le délai disponible ou n’ait pas contacté HandySIM dans les 72 heures indiquées ne crée pas automatiquement un droit au remboursement.
Le client est responsable de :
fournir des informations exactes lors de la commande ;
acheter le bon Forfait ;
vérifier la couverture pour la destination souhaitée ;
vérifier si le produit est un Forfait local ;
vérifier la méthode et le moment d’activation ;
vérifier la compatibilité de l’appareil ;
vérifier que l’appareil n’est pas verrouillé par un opérateur ;
utiliser un appareil avec un module eSIM fonctionnel et officiellement pris en charge ainsi qu’un logiciel système compatible ;
suivre les instructions fournies ;
ne pas supprimer l’eSIM pendant le troubleshooting sauf instruction contraire ;
activer les paramètres nécessaires de l’appareil ;
contacter rapidement HandySIM lorsqu’un problème survient ;
fournir les informations raisonnablement nécessaires pour diagnostiquer le problème.
Les appareils utilisant une Custom ROM, un firmware modifié, un système d’exploitation non officiel ou d’autres modifications système susceptibles d’affecter la fonctionnalité eSIM sont considérés comme non pris en charge aux fins du service eSIM, sauf indication expresse contraire.
HandySIM ne peut garantir le téléchargement, l’installation, le stockage, l’activation ou le fonctionnement correct d’un profil eSIM sur de tels appareils.
Si un profil eSIM est correctement émis ou téléchargé mais devient corrompu, perdu, invalidé ou inutilisable en raison d’une Custom ROM, d’un firmware modifié ou d’une autre modification système, cela ne constitue pas automatiquement un défaut du produit eSIM fourni.
Lorsque les journaux techniques de l’Opérateur ou du système de provisioning eSIM montrent que le profil eSIM a été correctement fourni, téléchargé ou installé et que le problème a été causé par un logiciel non pris en charge ou modifié sur l’appareil du client, le cas peut être considéré comme une détérioration ou une invalidation du produit causée par l’appareil du client.
Dans de telles circonstances, un nouveau profil eSIM peut être nécessaire et des frais de remplacement ou de réémission peuvent s’appliquer.
HandySIM garantit le service eSIM uniquement sur des appareils compatibles dotés d’une fonctionnalité eSIM intégrée et officiellement prise en charge, sauf indication expresse contraire.
HandySIM ne garantit pas la compatibilité ou le bon fonctionnement via :
des adaptateurs eSIM ;
des émulateurs eSIM ;
des cartes SIM physiques programmables ;
des solutions SIM modifiées ;
des dispositifs eSIM externes basés sur du hardware ;
d’autres produits qui émulent ou ajoutent une fonctionnalité eSIM à un appareil qui ne la prend pas en charge nativement.
Cela inclut divers adaptateurs et émulateurs eSIM proposés par des fabricants chinois ou sur le marché chinois, permettant d’écrire ou d’émuler des profils eSIM via une carte physique ou un module externe.
Ces solutions ne sont pas considérées comme certifiées ou officiellement prises en charge par HandySIM, sauf si un produit spécifique a été expressément approuvé par nous.
En raison des différences de hardware, firmware, implémentation de sécurité et méthode de stockage des profils eSIM, HandySIM ne peut garantir le téléchargement, l’installation, l’activation, l’utilisation continue ou le fonctionnement stable d’une eSIM via ces adaptateurs ou émulateurs.
Si un profil eSIM est émis ou téléchargé vers un tel adaptateur ou émulateur et devient ensuite corrompu, perdu, invalidé ou inutilisable, cela ne signifie pas automatiquement que le produit eSIM fourni est défectueux.
Dans de telles circonstances, un nouveau profil eSIM peut être nécessaire et des frais de remplacement ou de réémission peuvent s’appliquer.
Le client ne doit pas fournir délibérément des informations fausses ou trompeuses concernant :
le modèle de l’appareil ;
le système d’exploitation ;
une Custom ROM ;
un firmware modifié ;
un adaptateur eSIM ;
un émulateur eSIM ;
toute autre modification pertinente pour le problème signalé,
lorsqu’il demande une assistance technique, une annulation ou un remboursement.
En cas de problème, le client doit contacter HandySIM dès que possible.
Le support peut demander :
le numéro de commande ;
des captures d’écran ;
le modèle de l’appareil ;
la version du système d’exploitation ;
des informations indiquant si l’appareil utilise une ROM/firmware d’origine ou modifiée ;
les paramètres SIM/eSIM ;
les Network Settings ;
les informations APN ;
des captures d’écran de messages d’erreur spécifiques ;
le pays ou la localisation ;
le réseau mobile sélectionné ;
les résultats des étapes de troubleshooting déjà effectuées.
Nous visons à fournir une première réponse dans un délai de 24 heures.
Il s’agit d’un délai indicatif pour la première réponse et non d’une garantie que tous les problèmes techniques seront entièrement résolus dans les 24 heures.
Certains cas nécessitent une enquête de l’Opérateur ou d’un fournisseur technique upstream et peuvent donc prendre plus de temps.
Afin de déterminer si une eSIM ou un Forfait est réellement défectueux, HandySIM et l’Opérateur doivent disposer d’une possibilité raisonnable de diagnostiquer le problème.
Une demande de remboursement ou de remplacement peut être refusée lorsque le client, sans justification raisonnable, refuse ou omet de fournir les informations ou les preuves raisonnablement nécessaires pour diagnostiquer ou vérifier le problème signalé.
Cela peut inclure le refus ou l’absence de fourniture des éléments suivants :
captures d’écran ;
paramètres de l’appareil ;
messages d’erreur ;
informations réseau ;
statut de l’eSIM ;
modèle de l’appareil et informations relatives au logiciel/firmware ;
résultats des étapes de dépannage effectuées.
Lorsque HandySIM ou l’Opérateur a fourni des instructions claires concernant les informations ou les preuves spécifiques requises, la fourniture répétée de captures d’écran, d’informations ou de preuves incomplètes, non pertinentes ou différentes de celles expressément demandées peut être considérée comme un manque de coopération raisonnable lorsque cela empêche ou rend impossible le diagnostic ou la vérification du problème signalé.
Il en va de même lorsque le client omet de manière répétée d’effectuer les étapes de diagnostic spécifiquement demandées ou fournit des informations ne permettant pas de vérifier l’état technique signalé de l’eSIM ou de l’appareil.
HandySIM ne demandera aucune information sans rapport avec le problème technique spécifique.
Lorsque l’Opérateur concerné le permet, le client peut demander l’annulation avant que l’eSIM ait été téléchargée, installée ou activée.
Cette règle ne s’applique pas automatiquement aux Forfaits locaux déjà émis comme forfaits prépayés actifs ou prêts à l’emploi.
Pour les autres Forfaits, une annulation peut être possible notamment en cas de :
changement d’avis ;
appareil incompatible ;
achat accidentel ou incorrect ;
modification des projets de voyage.
L’annulation n’est pas garantie lorsque le Forfait a déjà été automatiquement activé ou lorsque l’Opérateur n’autorise pas l’annulation.
Lorsque l’annulation est volontaire et n’est pas imposée par la loi, des frais d’annulation de l’Opérateur ou des frais de transaction raisonnables et non remboursables peuvent être déduits.
Lorsque cela est raisonnablement possible, le client sera informé de tout frais applicable avant la finalisation de l’annulation.
Une fois qu’une eSIM a été téléchargée ou installée, ou que le Forfait a été activé, l’annulation uniquement en raison d’un changement d’avis peut ne plus être disponible.
De nombreux produits eSIM sont constitués de profils numériques uniques qui ne peuvent pas être revendus après avoir été téléchargés.
Les règles particulières indiquées dans la section « Forfaits locaux » s’appliquent aux Forfaits locaux.
Lorsqu’un Forfait local est émis sous forme de forfait prépayé prêt à l’emploi ou automatiquement activé au moment de l’achat, la possibilité d’annulation volontaire peut cesser dès le moment de l’achat, que l’eSIM soit ensuite installée ou non sur l’appareil.
Cela ne supprime pas les droits du client lorsqu’un produit est réellement défectueux, substantiellement mal décrit ou ne respecte pas autrement une législation impérative applicable.
Lorsque la loi exige un consentement exprès ou une reconnaissance spécifique avant qu’un droit légal d’annulation puisse être perdu, ce droit ne sera affecté que lorsque les exigences légales correspondantes auront été respectées.
Lorsqu’un Forfait installé ou activé ne fonctionne pas, HandySIM doit d’abord disposer d’une possibilité raisonnable de diagnostiquer le problème.
Selon les circonstances, la solution appropriée peut comprendre :
une assistance à la configuration ;
un troubleshooting réseau ;
une enquête par l’Opérateur ;
une eSIM de remplacement ;
un Forfait de remplacement ;
un remboursement partiel ;
un remboursement complet.
Un remboursement peut être approprié lorsque les preuves confirment l’existence d’un défaut réel du produit ou service fourni et que le problème ne peut pas être raisonnablement résolu.
Un problème temporaire de réseau mobile, une mauvaise configuration, un appareil non pris en charge, une Custom ROM, un émulateur eSIM ou un problème causé exclusivement par l’appareil ou la configuration du client ne signifie pas, à lui seul, que l’eSIM est défectueuse.
Sous réserve des droits impératifs du consommateur, aucun remboursement n’est normalement accordé dans les situations suivantes :
Un Forfait prépayé local a déjà été émis comme produit prêt à l’emploi ou activé automatiquement au moment de l’achat et la demande de remboursement n’est pas liée à un défaut démontré.
Le client n’a pas contacté HandySIM et n’a pas fourni une possibilité raisonnable de diagnostiquer le problème.
Le client a supprimé l’eSIM avant la fin du troubleshooting ou sans avoir reçu l’instruction de le faire.
L’eSIM est devenue inutilisable à la suite d’un factory reset, d’un dommage, d’une perte, d’un remplacement de l’appareil ou d’une autre action liée à l’appareil.
Le client a acheté le mauvais pays, la mauvaise durée de validité, la mauvaise quantité de données ou un autre produit incorrect et l’a ensuite téléchargé, installé ou activé.
Le client tente d’utiliser le Forfait en dehors des pays ou destinations clairement indiqués comme pris en charge.
Le problème est causé par une incompatibilité de l’appareil ou un carrier/network lock.
Le problème ou la perte du profil eSIM a été causé par une Custom ROM, un firmware non officiel, un système d’exploitation modifié ou une autre modification système.
Le problème a été causé par un adaptateur eSIM non officiel ou non pris en charge, un émulateur eSIM, une SIM programmable ou une autre solution émulant la fonctionnalité eSIM.
Data Roaming, Mobile Data, APN, sélection SIM ou tout autre paramètre nécessaire n’a pas été correctement configuré malgré les instructions raisonnables fournies.
L’installation ou l’activation a été empêchée par un VPN, proxy, firewall, Private DNS ou une connexion internet inutilisable/instable alors que le profil eSIM lui-même est techniquement fonctionnel.
Le client, sans justification raisonnable, refuse de fournir les preuves raisonnablement nécessaires pour diagnostiquer le problème.
Le Forfait a déjà été partiellement ou substantiellement utilisé et aucun défaut réel n’a été établi.
La réclamation porte uniquement sur la vitesse, la qualité du signal ou la couverture à un endroit précis et le produit n’a pas été substantiellement mal décrit.
Un tiers ne livre pas un OTP, un code de vérification ou un SMS short-code alors que cette fonctionnalité n’était pas expressément garantie.
Certains Opérateurs facturent HandySIM lorsqu’un profil eSIM doit être remplacé, réémis ou régénéré.
Lorsqu’un remplacement est nécessaire en raison de :
suppression accidentelle ;
changement d’appareil ;
erreur du client ;
installation sur le mauvais appareil ;
utilisation d’une Custom ROM ou d’un firmware modifié ;
utilisation d’un adaptateur ou émulateur eSIM ;
toute autre raison ne résultant pas d’un produit défectueux,
des frais de remplacement ou de réémission peuvent s’appliquer.
Le montant varie selon l’Opérateur.
Lorsque des frais s’appliquent, le client en sera informé avant l’émission de la nouvelle eSIM.
Aucun de ces frais ne sera appliqué lorsqu’il réduirait illégalement un recours auquel le client a droit en raison d’un défaut démontré.
Les Opérateurs et les systèmes de provisioning eSIM peuvent enregistrer des informations techniques et des statuts relatifs à une eSIM, notamment :
Generated ;
Downloaded ;
Installed ;
Active ;
Activated ;
Used ;
Deleted ;
Expired.
Ces données techniques peuvent être utilisées lors de l’examen d’un problème technique, d’une annulation ou d’une demande de remboursement.
Lorsque le système de l’Opérateur indique qu’une eSIM est Downloaded, Installed ou Activated et que le client déclare un statut différent, HandySIM peut raisonnablement demander des preuves complémentaires.
Les journaux techniques font partie des éléments de preuve utilisés pour examiner un dossier, mais ils n’annulent pas les droits impératifs des consommateurs.
Les remboursements approuvés seront effectués sur le moyen de paiement d’origine lorsque cela est possible.
Après que HandySIM a initié un remboursement, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur le compte du client dépend du prestataire de paiement, du réseau de cartes, de la banque ou de l’émetteur de la carte et peut être hors du contrôle de HandySIM.
Lorsque la législation applicable impose un délai déterminé pour effectuer un remboursement, HandySIM respectera ce délai.
Le remboursement peut être partiel lorsque :
une partie du service a déjà été utilisée ;
des frais d’annulation convenus s’appliquent ;
l’Opérateur n’autorise qu’une annulation partielle ;
des frais raisonnables non remboursables peuvent légalement être déduits.
Aucune déduction ne sera effectuée lorsqu’elle est interdite par la législation applicable.
Tous les Forfaits ne peuvent pas être rechargés, prolongés ou renouvelés.
La disponibilité d’une recharge peut dépendre :
des règles de l’Opérateur ;
de la validité du Forfait ;
de restrictions réglementaires ;
des règles de roaming ;
de la durée pendant laquelle le Forfait a déjà été utilisé.
Le fait qu’un Forfait puisse initialement être acheté pour une durée donnée ne signifie pas qu’il puisse automatiquement être prolongé pour une période supplémentaire.
Une recharge ou un renouvellement constitue un achat distinct sauf indication expresse contraire.
HandySIM peut utiliser des systèmes de prévention de la fraude et de sécurisation des paiements.
Nous pouvons refuser, restreindre temporairement ou annuler une commande lorsqu’il existe des motifs raisonnables de soupçonner :
une fraude au paiement ;
l’utilisation non autorisée d’une carte ;
une usurpation d’identité ;
une manipulation du service ;
un abus des procédures de remboursement ;
une utilisation frauduleuse de services de télécommunications.
Lorsqu’un client initie un litige de paiement, un chargeback ou une réclamation similaire, HandySIM peut fournir au prestataire de paiement, réseau de cartes, banque ou organisme compétent de règlement des litiges les preuves raisonnablement nécessaires pour répondre à la réclamation.
Cela peut comprendre :
les informations de commande ;
les données de paiement ;
les preuves de fourniture ;
les journaux de téléchargement eSIM ;
les journaux d’installation et d’activation ;
les informations d’utilisation du réseau ;
les échanges pertinents avec le client ;
les captures d’écran ;
d’autres preuves techniques pertinentes.
Les données personnelles seront traitées conformément à la législation applicable sur la protection des données et à notre Politique de confidentialité.
Aucune disposition de cette section ne limite le droit du client de soulever un litige de paiement légitime.
Vous ne devez pas utiliser un Forfait ou la Plateforme pour :
des activités illégales ;
la fraude ;
le harcèlement ;
des communications malveillantes ;
des abus dans le domaine des télécommunications ;
l’envoi massif non autorisé de SMS ;
des interférences avec des réseaux ou systèmes ;
toute autre activité interdite par la loi ou les règles de l’Opérateur.
Les Opérateurs peuvent suspendre ou restreindre les services lorsque la législation applicable ou leurs politiques d’utilisation acceptable sont violées.
Une suspension résultant d’une activité illégale ou interdite du client ne donne normalement pas droit à un remboursement.
HandySIM fournit ses services avec un soin et une compétence raisonnables et respecte ses obligations en vertu de la législation applicable en matière de protection des consommateurs.
Aucune disposition des présentes Conditions n’exclut ou ne limite une responsabilité lorsqu’une telle exclusion ou limitation serait illégale, notamment la responsabilité en cas de décès ou de dommages corporels causés par négligence, de fraude ou les droits impératifs liés à des produits et services défectueux ou mal décrits.
HandySIM n’est pas responsable des pertes causées exclusivement par des circonstances hors de notre contrôle raisonnable et ne résultant pas d’un manquement de HandySIM, notamment des interruptions indépendantes de réseaux mobiles, sous réserve que cela ne prive pas le client d’un recours auquel il a légalement droit.
Lorsqu’un Forfait est acheté principalement à des fins professionnelles ou commerciales, HandySIM n’est pas responsable des pertes commerciales indirectes telles que la perte de bénéfices, de revenus, d’opportunités commerciales ou d’économies attendues, sauf lorsque cette responsabilité ne peut légalement être exclue.
Une eSIM de voyage ne doit pas être utilisée comme unique moyen de communication lorsque la connectivité continue est essentielle pour la sécurité, les situations d’urgence, les besoins médicaux, les opérations financières ou les activités professionnelles critiques.
La Plateforme HandySIM, la marque, les textes, graphiques, logiciels et autres éléments appartenant à HandySIM sont protégés par la législation applicable en matière de propriété intellectuelle.
Vous pouvez utiliser la Plateforme à des fins personnelles et légales, notamment pour acheter les services proposés.
Vous ne pouvez pas copier, reproduire, distribuer, modifier, exploiter commercialement ou republier le contenu de HandySIM sans autorisation, sauf lorsque la loi le permet expressément.
Lorsque vous créez un compte HandySIM, vous êtes responsable de :
maintenir la confidentialité de vos identifiants ;
assurer une sécurité raisonnable de votre compte ;
maintenir une adresse e-mail associée accessible et à jour.
Si vous suspectez un accès non autorisé, vous devez contacter HandySIM dans les meilleurs délais.
HandySIM peut temporairement restreindre un compte lorsque cela est raisonnablement nécessaire pour protéger le client, HandySIM ou les systèmes de paiement contre une fraude présumée ou un risque de sécurité.
Les données personnelles sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité et à la législation applicable en matière de protection des données.
Certaines informations peuvent être partagées avec les Opérateurs, prestataires de paiement, fournisseurs eKYC et autres partenaires lorsque cela est nécessaire pour :
exécuter une commande ;
activer un Forfait ;
fournir une assistance technique ;
diagnostiquer un problème ;
traiter un remboursement ;
prévenir la fraude ;
respecter des obligations légales.
HandySIM peut mettre à jour périodiquement les présentes Conditions en raison de :
modifications de nos services ;
modifications des exigences des Opérateurs ;
évolutions réglementaires ;
modifications de la législation applicable ;
exigences techniques ou de sécurité.
Les Conditions applicables à une commande sont normalement celles en vigueur au moment où la commande a été passée.
HandySIM ne supprimera pas rétroactivement des droits légaux impératifs et ne réduira pas substantiellement les droits contractuels relatifs à une commande existante, sauf lorsque cela est exigé par la loi ou convenu avec le client.
Si une disposition des présentes Conditions est jugée illégale, invalide ou inapplicable, les autres dispositions resteront valables et applicables dans toute la mesure permise par la loi.
Les présentes Conditions s’appliquent conjointement avec les droits impératifs accordés aux consommateurs par la législation applicable.
Aucune disposition des présentes Conditions n’a pour objet d’exclure ou de limiter des droits qui ne peuvent légalement être exclus ou limités.
Les présentes Conditions et les achats effectués via HandySIM sont régis par le droit de l’Angleterre et du Pays de Galles, sous réserve des droits impératifs de protection des consommateurs applicables dans le pays où le client réside habituellement.
Aucune disposition de cette section ne prive un consommateur d’un droit impératif lui permettant d’introduire une réclamation devant une autre juridiction compétente.
Pour toute question concernant une commande, l’assistance technique, une annulation ou une demande de remboursement, veuillez contacter :
HandySIM LTD
E-mail : info@handysim.com
Lorsque vous contactez le support, veuillez fournir votre numéro de commande ainsi que suffisamment d’informations pour nous permettre d’identifier et d’examiner le dossier concerné.
